Είναι μια συζήτηση που κάνω σχεδόν με κάθε πελάτη μου, λίγες μέρες αφότου παραδώσω το νέο του site. Τον ρωτάω: «Πώς πάει το προφίλ σου στη Google; Έχεις μαζέψει κριτικές;». Και η απάντηση είναι συνήθως γεμάτη αμηχανία: «Δεν έχω πολλές. Ντρέπομαι να τους το ζητήσω. Δεν θέλω να φανώ πιεστικός.» Στην ουσία, όλοι αναρωτιούνται το ίδιο: πώς να ζητήσω αξιολόγηση χωρίς να φανώ πιεστικός;
Ας ξεκαθαρίσουμε κάτι: οι περισσότεροι πελάτες σου δεν αρνούνται να σε βοηθήσουν. Απλώς δεν το σκέφτονται. Έχουν τις δουλειές τους, τις οικογένειές τους και τα προβλήματά τους, και μια κριτική είναι το τελευταίο που θυμούνται.
Ως επαγγελματίας του Web Design και της ψηφιακής στρατηγικής, βλέπω τις google κριτικές ως έναν από τους σημαντικότερους παράγοντες για να μετατραπεί ένας επισκέπτης σε πελάτη. Μια όμορφη ιστοσελίδα χωρίς αξιολογήσεις είναι σαν ένα πολυτελές εστιατόριο που είναι πάντα άδειο. Πάμε να δούμε πώς θα το γεμίσεις με ειλικρινείς κριτικές, χωρίς να ρισκάρεις το προφίλ σου.
Γιατί οι κριτικές της Google αξίζουν περισσότερο από διαφημίσεις
Πριν δούμε το πώς να ζητήσω αξιολόγηση, αξίζει να καταλάβεις γιατί υπερνικάς τη συστολή σου. Το Google Business Profile (το προφίλ σου στους Χάρτες) δεν είναι απλώς ένας τηλεφωνικός κατάλογος.
Όπως αναφέρεται στις επίσημες οδηγίες της Google για την τοπική κατάταξη, οι ποιοτικές, θετικές κριτικές βελτιώνουν την ορατότητα της επιχείρησής σου. Δεν είναι ο μοναδικός παράγοντας, αφού μετράνε και η συνάφεια με την αναζήτηση και η απόσταση από τον χρήστη, αλλά είναι ο παράγοντας που εξαρτάται περισσότερο από σένα.
Επιπλέον, τα 5 αστεράκια χτίζουν αυτό που στο marketing λέμε Social Proof: οι άνθρωποι ακολουθούν τις αποφάσεις των άλλων. Όταν ο υποψήφιος πελάτης δει εκατοντάδες λέξεις από πραγματικούς πελάτες, εμπιστεύεται πιο εύκολα και πριν καν σε πάρει τηλέφωνο. Γι’ αυτό στον αναλυτικό οδηγό μου για το Google My Business και στο Local SEO για τοπικές επιχειρήσεις οι κριτικές έχουν κεντρικό ρόλο.
Πώς να ζητήσω αξιολόγηση: ο χρυσός κανόνας είναι να το κάνεις εύκολο
Το μεγαλύτερο λάθος όταν αναρωτιέσαι πώς να ζητήσω αξιολόγηση είναι να περιμένεις από τον πελάτη να κάνει όλη τη δουλειά. Του λες: «Αν έχετε χρόνο, μπείτε στη Google, ψάξτε το όνομα της εταιρείας μου και αφήστε μια κριτική». Κανείς δεν πρόκειται να το κάνει.
Πρέπει να εξαλείψεις την τριβή. Ο πελάτης πρέπει να μπορεί να σε αξιολογήσει με ένα κλικ, μέσα από το «Direct Review Link» (άμεσος σύνδεσμος αξιολόγησης). Μπαίνεις στο Google Business Profile σου, πατάς «Ζητήστε κριτικές» (ή «Get more reviews») και αντιγράφεις το έτοιμο URL. Όταν ο πελάτης το πατήσει στο κινητό, ανοίγει κατευθείαν το παράθυρο με τα 5 άδεια αστεράκια.
Πώς να ζητήσω αξιολόγηση χωρίς να παραβώ τους κανόνες της Google
Πριν στείλεις το πρώτο μήνυμα, να τι δεν επιτρέπεται σύμφωνα με την πολιτική της Google για το περιεχόμενο που απαγορεύεται:
- Ανταλλάγματα: χρήματα, εκπτώσεις, δώρα ή δωρεάν υπηρεσίες με αντάλλαγμα μια κριτική ή την αλλαγή ή διαγραφή μιας αρνητικής.
- Επιλεκτική ζήτηση (review gating): να ζητάς κριτική μόνο από όσους ξέρεις ότι έμειναν ευχαριστημένοι ή να αποθαρρύνεις τις αρνητικές.
- Υπόδειξη βαθμολογίας ή περιεχομένου: να ζητάς 5 αστέρια ή συγκεκριμένα λόγια, όπως το όνομα ενός υπαλλήλου.
- Πίεση επί τόπου: να απαιτείς ή να πιέζεις τον πελάτη να αφήσει κριτική ενώ βρίσκεται ακόμα στον χώρο σου.
- Ψεύτικες κριτικές: από εσένα, το προσωπικό σου ή φίλους και συγγενείς.
Οι κανόνες αλλάζουν, οπότε έλεγχε πού και πού την τρέχουσα πολιτική. Αν παραβείς τους κανόνες, η Google μπορεί να αφαιρέσει κριτικές ή να περιορίσει το προφίλ σου.
Πώς να ζητήσω αξιολόγηση: 5 έτοιμα templates για κάθε περίσταση
Η συγγραφή ενός μηνύματος που πείθει χωρίς να πιέζει είναι καθαρό copywriting. Τα 5 παρακάτω πρότυπα είναι γραμμένα ώστε να στέλνονται σε όλους τους πελάτες, με ουδέτερη διατύπωση και χωρίς να υποδεικνύουν βαθμολογία. Αντίγραψέ τα και προσαρμόσέ τα.
Template #1: Για B2B & παροχή υπηρεσιών (μέσω email)
Ιδανικό για λογιστές, μηχανικούς, web designers και άλλους επαγγελματίες. Στέλνεται σε όλους τους πελάτες, 1-2 ημέρες μετά την ολοκλήρωση του έργου.
Θέμα: Ευχαριστώ για τη συνεργασία, [Όνομα Πελάτη]!
Καλησπέρα [Όνομα Πελάτη],
Ήθελα να σε ευχαριστήσω για τη συνεργασία μας στο project. Η γνώμη των πελατών μου με βοηθά να γίνομαι καλύτερος/η και βοηθά και άλλους επαγγελματίες που ψάχνουν συνεργάτη.
Αν θέλεις, μπορείς να μοιραστείς την εμπειρία σου, όποια κι αν ήταν, σε μια σύντομη κριτική στη Google. Παίρνει 1 λεπτό από αυτόν τον σύνδεσμο: [Επικόλληση του Direct Review Link]
Σε ευχαριστώ για τον χρόνο σου,
[Το Όνομά σου]
Template #2: Για e-shops (αυτοματοποιημένο email)
Ρυθμίζεται να φεύγει αυτόματα σε όλες τις παραγγελίες, 3-5 ημέρες μετά την παραλαβή.
Θέμα: Πώς ήταν η εμπειρία σου με την παραγγελία σου;
Γεια σου [Όνομα Πελάτη],
Ελπίζουμε να έφτασε η παραγγελία σου όπως την περίμενες. Η γνώμη σου μας βοηθά να γινόμαστε καλύτεροι.
Αν θέλεις να μοιραστείς την εμπειρία σου, μπορείς να αφήσεις μια κριτική στη Google από εδώ: [Link]. Ό,τι κι αν γράψεις, το εκτιμούμε.
Ευχαριστούμε που μας επέλεξες,
Η ομάδα του [Όνομα E-shop]
Template #3: Το «προσωπικό» SMS ή Viber
Για πιο άμεση επαφή με πελάτες που γνωρίζεις καλά (π.χ. ασφαλιστές, μεσίτες, personal trainers). Το ίδιο μήνυμα στέλνεται σε όλους.
«Καλησπέρα [Όνομα]! Σε ευχαριστώ που συνεργαστήκαμε. Αν θέλεις, μοιράσου την εμπειρία σου σε μια σύντομη κριτική στη Google (παίρνει 1 λεπτό): [Link]. Ό,τι κι αν γράψεις με βοηθά να γίνομαι καλύτερος/η. Ευχαριστώ!»
Template #4: Για φυσικά καταστήματα, ιατρεία και κομμωτήρια
Μια μικρή, καλαίσθητη κάρτα με QR Code που οδηγεί στην αξιολόγηση, την οποία ο πελάτης παίρνει μαζί του. Μην τον πιέζεις να το κάνει επιτόπου και μη ζητάς να αναφερθεί όνομα προσωπικού.
Τι να γράφει η κάρτα:
«Θα θέλαμε να ακούσουμε την εμπειρία σας.
Αν το επιθυμείτε, μπορείτε να αφήσετε μια κριτική στη Google, όποτε σας βολεύει, σκανάροντας το QR Code με την κάμερα του κινητού σας.»
(Από κάτω, ένα ευδιάκριτο QR Code)
Template #5: Ευγενική υπενθύμιση (μία φορά)
Στέλνεται μία φορά, σε όσους δεν απάντησαν στο πρώτο μήνυμα, ανεξάρτητα από το πώς πήγε η συνεργασία.
«Καλησπέρα [Όνομα], μια σύντομη υπενθύμιση, αν προλάβεις να μοιραστείς την εμπειρία σου στη Google: [Link]. Αν όχι, κανένα πρόβλημα! Σε ευχαριστώ ούτως ή άλλως.»
Γιατί οι κριτικές συνδέονται άμεσα με το copywriting
Μπορεί να νομίζεις ότι το πώς να ζητήσω αξιολόγηση αφορά μόνο το τοπικό SEO. Αφορά όμως και τον τρόπο που πουλάς μέσα από την ιστοσελίδα σου. Όταν γράφω τα κείμενα μιας σελίδας, η πρώτη μου ερώτηση είναι: «Τι λένε οι πελάτες για εσένα;».
Οι λέξεις που χρησιμοποιούν οι πελάτες στις κριτικές τους (Voice of Customer) δείχνουν τι πραγματικά εκτιμούν. Αν γράφουν συνεχώς «ήρθε στην ώρα του και ήταν πεντακάθαρος», αυτό είναι το μεγαλύτερο ανταγωνιστικό σου πλεονέκτημα και αξίζει να φανεί στα κείμενά σου, με δικά σου λόγια. Αν θέλεις να το κάνουμε μαζί, δες τα Κείμενα SEO (από 300€ εφάπαξ, + Φ.Π.Α. 24%).
Πώς να ζητήσω αξιολόγηση κάθε φορά: το μυστικό της συνέπειας
Η αύξηση αξιολογήσεων δεν είναι ένα project που κάνεις μια εβδομάδα και το παρατάς. Οι πρόσφατες κριτικές δείχνουν στον επισκέπτη ότι η επιχείρησή σου είναι ενεργή και ότι η ποιότητα κρατάει. Μια επιχείρηση με 20 κριτικές από τον τελευταίο μήνα εμπνέει συνήθως περισσότερη εμπιστοσύνη από μια με 100 κριτικές που γράφτηκαν πριν από τρία χρόνια.
Βάλε ως στόχο να στέλνεις το μήνυμα σε κάθε νέο πελάτη, έστω και χειροκίνητα στην αρχή, και στα e-shops να το αυτοματοποιήσεις για όλες τις παραγγελίες. Διώξε τη ντροπή: η δουλειά σου αξίζει να φαίνεται. Οι google κριτικές είναι ο ψηφιακός σου καθρέφτης.
Μήπως η ψηφιακή σου εικόνα αδικεί τη δουλειά σου;
Αν έχεις ευχαριστημένους πελάτες, αλλά το site σου είναι παλιό και αργό, οι κριτικές σου δεν αποδίδουν όσο θα μπορούσαν. Ιστοσελίδες από 450€ + Φ.Π.Α. 24%, με όλα τα πακέτα στη σελίδα Υπηρεσίες & Τιμές.
Συχνές ερωτήσεις: πώς να ζητήσω αξιολόγηση
Ποια είναι η καλύτερη στιγμή για να ζητήσω κριτική από έναν πελάτη;
Λίγες ημέρες μετά την ολοκλήρωση της υπηρεσίας ή την παραλαβή της παραγγελίας, όταν η εμπειρία είναι φρέσκια. Για ένα e-shop αυτό είναι συνήθως 3-5 ημέρες μετά την παραλαβή, και για έναν επαγγελματία η στιγμή που παραδίδει το έργο. Ζήτα το από όλους τους πελάτες σου, όχι μόνο από όσους ξέρεις ότι έμειναν ευχαριστημένοι.
Είναι αγενές να ρωτάω πώς να ζητήσω αξιολόγηση;
Καθόλου. Πολλοί πελάτες θα σε βοηθήσουν, απλώς δεν το σκέφτονται μόνοι τους. Αρκεί να το ζητήσεις ευγενικά, χωρίς πίεση και χωρίς να υποδείξεις τι θα γράψουν.
Μπορώ να προσφέρω έκπτωση με αντάλλαγμα μια κριτική;
Όχι. Η πολιτική της Google απαγορεύει την παροχή ανταλλαγμάτων (χρήματα, δώρα, εκπτώσεις, δωρεάν υπηρεσίες) για μια κριτική ή για την αλλαγή ή διαγραφή μιας αρνητικής. Η Google μπορεί να αφαιρέσει τις κριτικές ή να περιορίσει το προφίλ της επιχείρησής σου.
Μπορώ να ζητάω κριτική μόνο από τους ευχαριστημένους πελάτες;
Όχι. Αυτό λέγεται επιλεκτική ζήτηση (review gating) και η Google το απαγορεύει, όπως και την αποθάρρυνση των αρνητικών κριτικών. Στείλε το ίδιο μήνυμα σε όλους τους πελάτες σου, όποια κι αν ήταν η εμπειρία τους.
Μπορώ να ζητήσω συγκεκριμένη βαθμολογία ή να πω τι να γράψουν;
Όχι. Η Google δεν επιτρέπει να επηρεάζεις τη βαθμολογία ή το περιεχόμενο μιας κριτικής, για παράδειγμα να ζητάς 5 αστέρια ή να ζητάς να αναφερθεί το όνομα ενός υπαλλήλου. Ζήτα μια ειλικρινή γνώμη και τίποτα παραπάνω.
Τι να κάνω αν λάβω μια αρνητική κριτική στη Google;
Μην πανικοβάλλεσαι και μην επιτεθείς. Απάντησε ψύχραιμα και επαγγελματικά όσο πιο σύντομα μπορείς, ιδανικά μέσα σε 1-2 ημέρες. Ζήτα συγγνώμη για την εμπειρία και πρότεινε να συνεχίσετε την κουβέντα εκτός σύνδεσης, για παράδειγμα με ένα τηλέφωνο επικοινωνίας. Μια ήρεμη απάντηση δείχνει στους υποψήφιους πελάτες πώς φέρεσαι όταν κάτι πάει στραβά. Μην ζητήσεις ποτέ από τον πελάτη να τη διαγράψει με αντάλλαγμα.
Πού μπορώ να βρω το link για να τους το στείλω;
Μέσα από το Google Business Profile, υπάρχει το κουμπί «Ζητήστε κριτικές» (Get more reviews). Σου δίνει ένα σύντομο link, που ανοίγει απευθείας το παράθυρο με τα 5 αστεράκια στην οθόνη του πελάτη.
Πνευματικά Δικαιώματα: Το περιεχόμενο της ιστοσελίδας nswebdesign.gr αποτελεί πνευματική ιδιοκτησία της NS Web Design. Η αναδημοσίευση ή χρήση μέρους του κειμένου επιτρέπεται αποκλειστικά και μόνο με την παράθεση ενεργού συνδέσμου (active link) που θα οδηγεί στην ακριβή πηγή.
